Le Jardin

台灣日本綜合研究所
傅婉禎

　　曾到日本旅遊過的人，應該對日本在JR電車站月台上一個個小小的、像很久以前台灣也有的公車票亭的店家，其店面雖小，但擺放的商品種類之多，正如同它的名字為「KIOSK」一樣，意即小小的但卻很便利的商店，店內的空間通常只容納得了一個店員，而店員幾乎都是歐巴桑級的，這樣的小店雖不起眼，但其實背後還是有它成功的秘辛的喔！

「KIOSK」的由來

　　「KIOSK」的前身是從1932年開始的，日本的財團法人鐵道弘濟會在上野及東京兩站設置了10間店舖開始營業而起步，主要的目的是為了因應戰後急速增加的鐵路公傷退職者及殉職者遺族的救濟而設立，剛開始店舖上只簡單地陳列了報紙、雜誌及一些小零食，演變成現在這樣箱型的店舖是在1964年東海道新幹線開通的時候。至於名稱，則是在1973年鐵道弘濟會從職員及相關業者所投稿的1897件中選出、並決定為「KIOSK」的，是土耳其語中小屋子的意思，日文諧音則有友善地、放鬆地及清淨地等意思，希望製造出大家很容易接近及到此店買東西可以很放鬆的形象。在1987年日本國鐵民營分割化後，鐵道弘濟會也分地區將「KIOSK」分為北海道、東日本、東海、西日本、四國及九州等六家公司，其中東日本「KIOSK」在2002年完全民營化，車站裡的空間活用也變自由，所以就加速開設了多樣化的店舖，包括便利商店、書店、禮品店、速食店等，光是東日本「KIOSK」一年的營業額就高達2300億日圓，是日本第一大的小販企業。 

眼觀四面、耳聽八方

　　回歸正統的「KIOSK」，店面小雖小，但陳列的商品可是一點也不含糊，充分發揮了所有可用的空間，歐巴桑級的店員站在小小的空間裡，卻能應付四面八方湧入購物的乘客們，在大家此起彼落的「叫買聲」中，一手要能迅速拿到客人所要的商品，另一手除了順勢補貨之外，還要收錢及找零，若是不熟悉小小店裡陳列的各式商品的位置及價錢，不但會造成客人的困擾，甚至會丟掉做生意的好機會。所以，要成為「KIOSK」的販售員，除了要親切之外，還要有過人的記憶力及矯健的身手。

　　在日本的「KIOSK」網站上就有可以模擬店員販賣的小遊戲(http://www.kiosk.co.jp/game/index.html)可以玩，但平均應付一個客人需在5秒內完成所有的動作，就算是年輕力壯的人也未必能完全勝任，根據一位資深歐巴桑店員表示，她在那小小的空間裡都是把鞋子脫掉，直接以襪子來滑行以達成快速地動作，並且口中不斷地重覆著「是、是、是」(はい、はい、はいっ)的節奏邊拿東西邊找錢，在遇到熟客時也會馬上反應他平常固定買的物品，並比接待一般客人還要更快的速度寒暄兩句，且快速完成所有交易動作。

　　要達成在5秒內接待完一個客人，除了要有驚人的反應力之外，還要做好事前的準備，在KIOSK販賣報紙不是像台灣一樣的報架平放，它們的報架格子會較小一點，報紙需要稍微彎一下才能放入，然後店員會把報紙弄成竹筍狀(有點像竹筍倒插的樣子，一層一份較易抽取)。另外，找零快速的方法，也是事先就把找錢較常出現的數目的零錢堆成一小疊一小疊的，以求能既快速又不會找錯錢賠本，當然也不會耽誤到客人太多寶貴的時間。

精打細算、未卜先知

　　除了便利商店會有體感商品(意即顧客會隨自己所感覺到的當天天氣變化來購買所需商品)外，身處在車站月台上的「KIOSK」對天氣的反應會更為直接且明顯，除了商品會有影響外，連人潮會出現的時間都會影響，如果天候不佳的話，人潮就會出現得比平常早，所有的準備工作也就要提早完成。

　　由於「KIOSK」分佈在各地的JR站，當然每個地方對於商品的需求也會是不一致的，雖是小小的一家店，但更要講究它的坪效及賣出的實績，進出貨管理也就變得格外地重要，其次，像店所在的車站經過的是新幹線抑或是一般電車，也會對店裡的商品有所影響，像東京站等大站就會進比較多的地方土產，好讓遊客可以在車站就能買好「伴手禮」回去，所以每個「KIOSK」的店員一進到店裡就要馬上清點存貨及確認商品的陳列，以往都是用人工清點進出貨等，不過，「KIOSK」自去年也引進了PDA來做進出貨及退貨等的處理，雖然剛開始引進時，很多歐巴桑店員要花上很多時間學，但是為了能更精確的控制並快速報告回公司，對雖是小小店的「KIOSK」還是很重要的。

　　「KIOSK」的店員雖說有些是長期駐在某一站，但是因為這種小販店可能隨時都會有人來買東西，所以不能一刻沒有店員在店舖裡，再加上雖然是上班，但店員還是得解決吃飯或上廁所這些生活大小事，所以就有在各店跑來跑去暫代的「自由店員」，幫該店舖的正店員暫代一段時間好讓正店員可以休息一下。但要做「自由店員」可不是那麼容易的，因為雖是暫代，但一進店舖還是要熟知每家店舖東西擺放的位置及做清點商品等工作，腦中還要隨時都有各店舖熱賣的商品資料，以便在進貨時能做出正確的判斷。

　　根據從事「自由店員」的資深店員表示，其實每個小舖熱賣的東西都有些差異，差異最大的竟是大家想像不到的雜誌類，有些乘車時間長的月台店家熱賣的雜誌會是些週刊誌及文藝誌等，但像中央線或是山手線的月台店家，因為客人大部分都是年輕人，所以熱賣的就是漫畫誌，在哪個店什麼東西熱賣跟客群有關，熱賣的商品也會進一步影響店內的擺設。除此之外，「自由店員」最強的地方是在還能洞察流行的變化，以讓各個店面的商品能隨時應變替換。

被便利商店取代？

　　由於「KIOSK」最近的發展越來越多元化，店舖的型式也不再侷限於以往月台上的小販店，新一代的「KIOSK」是從2001年開始在車站裡開設的「NEWDAYS」便利商店，而「KIOSK」的小販店營業額在從成立開始到現在也跌了一半，年輕人由於習慣面對收銀機，所以幾乎都到「NEWDAYS」去買，也讓「NEWDAYS」在短短三年內店舖數已超過300家。就連小販店的店員也表示，現在很多年輕人不喜歡小販店這種狹窄且需要同時跟很多人擠或是比誰喊得大聲的店舖，而是喜歡自己逛一逛，然後拿了要買的東西去櫃台結帳。

　　這樣的趨勢似乎跟台灣是一樣的，台灣早期的公車票亭也隨著紙卡的公車票消失而慢慢沒落，後來捷運興起後，有在捷運站裡開店的也都是現代的便利商店，年輕人也習慣了便利商店的模式，但知道公車票亭的人在看到以往的公車票亭時，總是會洋溢出一股懷舊的感覺。日本的「KIOSK」小販店跟台灣的公車票亭一樣具有濃濃的人情味，但設備卻比台灣的新穎許多，就算便利商店興起，這樣月台上的小販店應該還是有它對人們的便利性在，也希望這樣充滿人情味及人類智慧的小店雖然減少但不要到完全消失。
(圖來自東海KIOSK株式會社及東日本KIOSK株式會社)