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專訪黑幼龍全文

專訪\中時電子報總編輯郭至楨
撰文整理\中時電子報謝宗龍

問:職場中最常碰到的溝通困擾就是長官不斷抱怨下屬根本沒聽進自己的指令,部屬也抱怨長官沒有接收到他們為難的地方,就這樣命令一直傳達不下去,下面的困難一直傳不上來,有沒有甚麼關鍵點可以突破這個職場上溝通困難的狀況?

答:我發現職場中訓練領導與溝通的課程,一定要公司的高中階長官跟一般職員一起上課,否則基層人員上課後也會有一種無力感,因為長官還是我行我素,浪費時間跟金錢。一定要全公司上下一起來接受職場中領導溝通的訓練。 

其次;希臘神話中有一個溝通女神,他能成為溝通之神是因為太陽神阿波羅一直追求她未果,結果阿波羅就咀咒她,讓她擁有未樸先知的能力,只是大家都不會相信她說的話。這就讓她成為希臘神話中最痛苦的神。

對照許多公司的高階經理人員,雖然在洞悉事實分析未來上的能力很強,可是忽略了溝通的技巧,因此公司上下都沒有人相信他。高階經理人對於自己的專業知識能力無法得到同事的信任跟支持而痛苦,因為他表達得太差了,所以沒有人知道是真是假。

美國文豪馬克吐溫有一次參加為了籌募善款的佈道大會,原本他是要捐十 塊錢的,沒想到台上疲勞轟炸讓他只想捐五塊了,第二個上台也是大道理講個不停,馬克吐溫煩到只想捐兩塊,最後捐款的袋子傳到他面前,馬克吐溫一毛不拔還從 中偷了一塊錢。高階經理人若是只專注於專業能力上而忽略了溝通,就會失去其他同事的支持。

我兒子在UCLA念大學時,大一聲大二時成績不錯,所以一群成績優異的學生都聚集在一間飯店裡接受表揚。輪到UCLA副校長上台後,他說你們只不過是一群在考試前記憶力特別好的人,如果不信就重考一次試看看,台下當然沒有人舉手。副校長又說如果我是你們就會去選修課程表上沒有的課程,那就是人際關係。

的確,在職場中評價同事稱職與否你不會去問他考幾分。最主要的標準還 是他的人際關係也就是溝通。特別是他跟別人相處的好不好。專業能力當然重要,不過就像每年畢業數千名的醫學院學生,在進入醫院或是自己開診所後,到底幫助 多少人恢復健康或是賺了多少錢,最主要還是要靠自己的溝通能力。公司的財務長當然要有財會的專業知識,但是一位跟其他主管都處不來的財務長比較成功?還是 可以跟其他主管溝通又能獲得老闆支持的財務長成功?所以專業能力只是一張門票,這就是今日工商社會的現況。 

問:專業能力的確只是最基本的門檻,未來需要的人才還更需要整合的能力,要將大家的專業能整合在一起,這其中最重要的技巧就是溝通能力。 

答:我聽過最精采的兩句話來形容溝通的就是,就是說話的人最高目標就 是說到對方想聽,聽的人要聽到對方想說。二十年前華爾街日報訪為兩百位副總領以上的高階經理人,對他們聽過的演講有甚麼反應,百分之四十二的人都感到乏 味。百分之四十四的人睡著了,只有百分之三的人說們在聽演講時受到了感動。我常常在想這個調查要是華人地區做的話,恐怕就會更加糟糕。

我的第二個小孩是醫生,他就表示醫術到後來就變成藝術。因為百分之五 十五的病人是不遵醫囑,因為醫生缺乏良好的溝通,沒有辦法讓病人信服聽醫生的話可以改善健康。前東吳校長章孝慈我跟他很熟,他雖然有高血壓不過天天運動身 材保持得很瘦,他的醫生就是無法良好溝通,讓他瞭解天天吃高血壓藥的重要性,導致後來中風的悲劇。

美國牙醫學會就統計生意最好的牙醫診所不是拔牙技術最高明的,而是能跟病人有良好的溝通,讓他們瞭解定期回診的重要性,所以最成功的牙醫就是溝通能力最好的醫生。 

問:其實家庭內溝通重要性更勝於職場,有鑑於家庭內親子關係的不和諧,到底是家長保護太多要求太多,還是小孩生活態度有問題?

答:我講一個就發生在我身上的案例,我那個當醫生的小孩有一天晚上打 電話給我,說他希望領養一位柬埔寨的女孩。當時他只有一位小孩,我就立刻他說,你當醫生忙得不得了還是算了吧!結果電話那頭就突然沉默下來。後來我還是支 持他去領養,我內人還陪他去柬埔寨接小孩。結過因為簽證問題,那個小女孩不能進入美國,我兒子打電話給我為我該怎麼辦?我就回答先把那女孩送回孤兒院,等 簽證問題解決了你再飛一趟接她回來。電話那頭又沉默了,隨即他生氣表示她已經是他的女兒了怎麼能送回去呢?

等到這些事情都搞定他也順利接女兒回美國,一次我過境美國跟他碰面,我兒子就希望我跟他去咖啡廳談一些事。結果他說他原諒我了!我吃了一驚,怎麼兒子要原諒老子呢? 他就說了原因,當初他要領養時,身為老爸的怎麼可以質疑他的決定呢?我們不一直在講愛跟分享嗎?他跟他太太就是決定不只是捐錢做慈善更要將愛多一個人分享。身為老爸的我怎麼可以抱持負面消極的態度? 

這就是為人父母的第一個教訓,不要只抱著自己的想法,小孩也有小孩的 想法。所謂兒孫自有兒孫福,父母只是幫未來媳婦養小孩的。這些話是很有道理的,父母將自己的意願強加諸自己的一小孩身上,就是親子關係緊張的主要原因。尤 其是已經成年的孩子更要將他視為朋友,就算未來遭受很多磨難這也是他自己的決定。
 
我的大兒子太太將近四十歲時他懷孕,因此就跟醫生弟弟商量要不要做羊 膜穿刺。他弟弟就說只要你是有愛心不管小孩如何都會養他,那作羊膜穿刺又有甚麼意義呢?我聽到這段對話也很驚訝於他們的想法與愛心,所以我第二個給父母的 建議除了尊重小孩外,也要以小孩的立場來想事情。至於小孩在叛逆期雖然有些搗蛋可是還是願意跟你合作不影響課業,父母第一件要做的事情就是要贏得小孩的信 任。人常說天下無不是的父母,我認為其實不見得!為什麼得不到小孩的信任是因為父母經常命令、要求、規定小孩要如何如何!等到我們能注意聽小孩的講話,不 是問他考是幾分,而是問他最近在學校最快樂的事情能不能跟我分享,這樣慢慢就能得到小孩的信任。

一位卡內基的媽媽學員,在瞭解溝通的重要跟技巧後,回去問她小孩在學要最有成就感的事是甚麼?那小孩回答:睡覺。媽媽控制了脾氣,繼續問下去為什麼睡覺是最有成就感的事,小孩回答因為在被窩裡最有尊嚴。

「為什麼在被窩裡最有尊嚴?」

這時候小孩就感受到媽媽願意問問題也願意聽,他就願意說因為在學校裡都會被人家欺負。

媽媽感到很傷心,雖然想追問為什麼不早一點告訴她?可是她也明白沒有 得到小孩信任前,小孩子是不可能掏心挖肺跟她講心裡的話。媽媽也懊悔要是早一點瞭解溝通的重要跟技巧,他小孩也就不需要受這麼多罪。只有小孩願意對父母開 放,雙方的溝通才能有效,家庭的親子關係還能真正改善和諧。 

問:日本一本非常著名的暢銷書《鏡的法則》,其中就深刻指出沒有任何問題是憑空發生的,今天面臨的問題可能在你小時候就中下了因果。同時卡內基也很重視激勵人心,事實上這也是溝通的一種方式,卡內基課程中是如何達到激勵的目的?

答:一位教育家也是哲學家杜威就曾經表示人最大驅策力,就是讓他覺得他很重要,所以要給人適當真誠的讚美與感謝。現代心理學之父William James就認為人最殷切的渴望就是得到別人的肯定。讚美別人做得好,就是讓別人得到激勵,更可鼓勵他投入工作激發潛能。
 
有一個故事就是一位農婦跟往常一樣為家人準備晚餐,當全家作在餐桌上 時她突然把一捆草料丟在桌上,她說為你們做飯二十年了,從來沒有人跟她說好吃也沒有人感謝她,那你們就乾脆吃草好了。連無私付出的母親都希望得到家人的讚 美跟肯定,那何況一般人呢?如果你認為讚美別人太肉麻說不出口,那你就要好好思考不論你的能力多強,若不能鼓勵別人激勵別人,對自己的人際關係會造成多大 的傷害。

美國鋼鐵大王卡內基在一九一零年代花百萬美金年薪聘請一位總經理,那已經是一般總經理百倍的報酬了,有人訪問這位總經理到底有何本領竟然會使卡內基拿出這麼多錢來?那位總經理就說他最值錢的本事就是別人做得好的時候讚美他,這就是激勵的作用。IBM九十年代也聘用了一位食品零食公司的總經理領導整個IBM,其實就是這位總經理就是能夠真誠的激勵別人,激勵是人所擁有最寶貴的力量。

問:在《鏡的法則》一書中,那位主婦因為心理諮商師的激勵終於找到自己心理的問題所在,那就是兒時對於父親權威式教育下遭到忽視與不尊重的怒氣,而這股怒氣也轉移到了對家庭毫不關心的丈夫身上,不過要真正圓滿解決心理的障礙就必須寬恕,但是寬恕說得容易卻很難做到啊! 

答:一位知名教授就曾說寬恕是德行中的德行,簡直是超人。要做到很難,但是一旦能做到心中的快樂就難以形容。我真的認為一個人的力量有限,一個人還常常會懶惰拖延,很跨出第一步。因此需要一群人一起學習訓練,這就是卡內訓練方式通常訓練到第八週的時候我們會要求學員互相讚美,因為在一起八個禮拜一定能看到別人的優點真誠讚美他。最後我們會要求所有學員必須訂定一個目標選定一位人選去感謝讚美或是原諒他,不能透過電話而是親自到他面前。

我們幫中華電信辦了一系列的課程,一位副處長到第八週後他就表示要回 去感謝母親,他真的就飛回枋寮他老家。不過人越在熟悉的環境越說不出口,最後鼓起勇氣開口向已經高齡八十的老母親感謝她辛苦養育子女,如今各個都有所成 就。母親突然扶著牆壁大聲哭了出來,他趕忙把母親抱在沙發上,那位副處長說那幾分鍾是他人生最難忘的。最後她要回台北了,母親還依依不捨站在門口親眼看他 離開,跟平常都不一樣。
想想一位母親都會被自己的兒子感動到這種地步,更何況你對一般人呢?透過老師跟學員的幫助,我們能做出人生中最重大的抉擇,最後受益最多的是我們自己。我們要對過去有足夠的寬恕對未來才有足夠的期望。

 問:不能寬恕過去的人生就像堆積太多垃圾檔案的硬碟一樣,週而復始你的人生只會狀況越來越糟。

答:重點是一個人往往沒有辦法處理沉澱這些狀況。《鏡的法則》一書中 那位女主人還是透過心理諮商師的輔導才慢慢找回人生的光彩。我認為要親自面對面一起學習效果更好。就好像我們每天都會面對鏡子,可是鏡子可能有灰塵或是扭 曲了,所以鏡子內的你並不是真正的你,感到自己一無是處都是缺點。如果跟其他人面對面的狀況,情形就像是隔著一塊透明玻璃。

有一個故事是一個人搬家後,透 過窗戶發現鄰居每次出來曬衣服時都還有一塊塊髒髒的,最後他忍不住了去跟他鄰居說,沒想到他鄰居表示我的衣服都是乾淨的,原來髒掉的是他自己窗戶的玻璃。 要把偏見擦掉才能看到真實狀況。美國約翰霍普金斯大學有一份防治癌症的守則,其中一條就是生活時時要抱著感恩的心,心胸開闊的人身體免疫力比較強身體就會 更健康。我沒想到感恩的心跟正向的態度會對於身體健康也有這麼重要的力量。

問:您的一本書中也提到,適當的放鬆是有助於溝通的。

答:卡內基早在一九一二年就說過,人在努力奮鬥後若不能是當紓解壓力,那麼賺回的錢只會帶來身體的負擔,例如十二指腸潰瘍等,卡內基訓練中除了強調溝通之外,也有具體的辦法來放鬆我們自己,那怕這僅僅是為了身體健康而已。 

我們可以學著將過去像貨物一般鎖在貨櫃裡運走,或是設想自己擔心的事 如果發了會有甚麼後果。開利冷氣創辦人有一次在研發產品過程中碰上了瓶頸,他就設想如果不能解決會有甚麼後果,後來他發現自己會被開除,不過總能再找到另 一份工作的。想到這裡心中就冷靜下來,眼前問題就順利找到解決方法。所以我們常煩惱的事情如果想清楚最糟也不過如此時,很多不必要的壓力就能釋放出來。 

問:東方人的社會裡對於愛往往是難於啟齒的,或許會去做但是說不出口。黑老師家中生活一定也是充滿愛意的,能不能跟網友分享您是如何將愛表達給家人,您的家人又是如何將愛回饋給你?

答:我們最親近的人也是我們最疏忽的人,如果你不好意思說出我愛你也 可以換一種方式來說。一年前我太太躺在床上跟我說:嫁給你真好!我們已經結婚三十九年了,不過我聽到依然十分高興。《追逐日光》一書中那位總裁知道自己不 久於人世,趕快列了一張他最想做的事情的清單,排在第一的就是告訴別人我有多麼感謝他們、愛他們。可見人際關係有多麼重要。

我雖然一天到晚教別人,可是我看到這段文章後,馬上打電話去感謝一位 在空軍時對我有很大幫助的一位長輩。他已經九十二歲了住在洛杉磯的老人院,事後根據我住在洛杉磯的妹妹轉述,這位長輩也當場感動得落淚。所以我給大家的建 議是不要遲疑,將心中的感激之情還有愛意表達給當事人知道。

我知道這並不容易,所以也有課程可以演練跟學習,在青少年班裡有很多還是講不出口,以往結業的學長就會打電話給們鼓勵他們說出來。最後在大家鼓勵下所有人還是能順利將自己的愛意說出口。
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